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A Chave para uma Feliz e Saudável Relação Com os Teus Clientes

O dinheiro não é o único tipo de moeda no negócio. A atitude coletiva e a satisfação de seus clientes são tão importantes para sua linha de fundo como seu fluxo de caixa. O modo como você trata seus clientes e responde às suas dúvidas, necessidades e preocupações tem um impacto direto na forma como a sua empresa executa.

O relacionamento entre o cliente e a empresa é muito mais matizado do que o adágio de “o cliente sempre está certo.” Mesmo quando o cliente não está certo, suas opiniões ainda são importantes. Abaixo estão os segredos para desenvolver um relacionamento feliz e saudável com seus clientes.

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Crie flexibilidade.

Forneça aos seus funcionários da linha de frente o poder de permitir exceções às regras. As exceções não são sobre o desejo de clientes para manter seus negócios, mas, em vez disso, criar meios para que os funcionários superem as expectativas de forma consistente. Ao aumentar a vantagem e garantir que os clientes se sintam especiais, você pode desenvolver um relacionamento tão forte quanto um casamento duradouro.

A nossa organização possui um conjunto muito específico de valores fundamentais como princípios orientadores para governar nosso comportamento, inclusive com os clientes. Enquanto outras organizações podem adaptar seus princípios para seqüelir em tantos clientes quanto possível – ou ser firmemente rígidas para o protocolo quando um cliente tem um pedido exclusivo -, em vez disso, vivemos pelo espírito da lei. Na verdade, está tudo bem com a nossa gestão ser liberal com os serviços (dentro da razão) para manter os clientes felizes e a bordo.

Ensine e incentive seus funcionários a serem criativos dentro dos parâmetros de seus valores fundamentais e você criará clientes para toda a vida. Ainda melhor, quando seus clientes vêem seus funcionários, proporcionando-lhes uma experiência agradável e honesta, esses defensores leais irão lhe trazer negócios adicionais, encaminhando seus amigos.

Trabalhe em conjunto para superar as diferenças.

Sua linha final nunca é sobre o dinheiro – é sobre o seu relacionamento com seus clientes. Por exemplo, a Aptive Enviromental há vários anos utilizava uma prática de enviar e-mails com avisos para futuras visitas de serviço. Embora este método fosse conveniente para a empresa, os seus questionários diziam que muitos clientes não verificaram seu e-mail com freqüência e, portanto, não se sentiram devidamente informados sobre o dia e a hora em que estariam parando. Com base nesse feedback, trocaram a oferta para fornecer alertas de mensagens de texto e / ou mensagens de voz automatizadas conforme a preferência do cliente. Isso diminuiu imediatamente as queixas de falta de comunicação em mais da metade.

Quando você encontra problemas, pergunte-se se este é um problema recorrente? Isso é importante o suficiente para um grande número de nossos clientes que exige uma mudança? Em caso afirmativo, faça a alteração imediatamente para melhorar a felicidade e retenção do cliente. Todas as organizações devem aprender a abraçar a mudança se quiserem permanecer no jogo. Lembre-se, se sua organização não está crescendo, está decadente.

Mantenha o fogo vivo.

Os clientes que você conhece e vê  com mais frequência ao pesquisar opiniões on-line, comentários do Facebook e outras histórias de horror de atendimento ao cliente, geralmente caem nos extremos do espectro de satisfação – defensores vermelhos ou irritados ou superados . Os clientes que você deseja concentrar na maioria, no entanto, são aqueles que estão no meio. Eles raramente se queixam ou fazem uma opinião e, em seguida, saem silenciosamente sem fornecer nenhum feedback específico. Esses clientes podem não estar insatisfeitos por si só, mas nunca acreditaram completamente na empresa.

Uma queixa é uma oportunidade para resolver um problema potencial, e as estatísticas mostram que você pode tornar o cliente 10% mais leal do que antes que a experiência negativa tenha ocorrido ao simplesmente chegar e mostrar seu cuidado. Ser proativo com os clientes no meio do espectro é uma maneira de ajudar a inflamá-los e transformá-los em clientes de longa vida, por isso incentivamos nossos clientes a fornecer feedback honesto após cada serviço.

Por exemplo, várias empresas de fast food e não só, oferecem descontos para a próxima compra ou próximo serviço se o cliente fizer um breve questionário de três minutos para dizer o que acharam. Isso permite tirar a temperatura da base de clientes diariamente e permanecer relevante com a evolução das tendências em suas necessidades, desejos e preocupações.

Lembre-se, é fundamental responder de forma oportuna quando são fornecidas pesquisas negativas. Muitas políticas de empresa afirmam que qualquer pontuação inferior à satisfatória exige que um gerente aborde dentro de uma hora após a conclusão do questionário. Você ficaria impressionado com as respostas positivas que receberá dos clientes quando chamar e perguntar como podemos fazer as coisas corretas.

Saia de relacionamentos tóxicos.

Finalmente, quando você fez tudo o que pode fazer para aumentar a vantagem e ainda não é suficiente, aprenda a definir esses clientes gratuitamente. Os clientes que são extremamente infelizes farão quase qualquer coisa para sair de seus contratos. Quer seja maldizer em seu representante de serviço, ameaçando análises mordazes on-line ou manipulando qualquer lacuna disponível, as pessoas que não querem fazer negócios com você continuarão buscando uma saída.

Alguns funcionários podem perder a calma ou parar de ir acima e além com os clientes que se tornaram hostis. O cliente está saindo, então por que isso importa, os funcionários podem dizer. Essa maneira de pensar é míope, e recusar deixar um cliente sair do orgulho pode atrair mais atenção negativa do que manter o cliente vale a pena. Permitir que os clientes tóxicos passem sem condições o ajudam a curar o tipo de pessoas com quem deseja fazer negócios. Isso economiza tempo e frustração, ajuda você a manter os altos padrões de sua marca e evita problemas futuros resultantes de ser teimoso com os clientes.

Quando se trata disso, o bom atendimento ao cliente não é ciência de foguete; Trata-se apenas de encontrar maneiras de torná-lo melhor do que a concorrência. Pode levar um pouco mais de tempo, pode custar um pouco mais de produto, mas salvar um cliente atual geralmente é cinco vezes menos caro do que conseguir um novo. Fornecer esse fator Wow! adicional não só ajudará você a construir uma base de clientes ao longo da vida, mas fará com que os funcionários se sintam melhor sobre o que fazem diariamente e desenvolvem orgulho na missão da sua empresa.

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